NOWE OPCJE Szkolenia i Doradztwo

Efektywna Korespondencja z Klientem – reklamacje „na piśmie”

CELE I KORZYŚCI

Warsztaty pozwolą Państwu:

  • trafnie identyfikować intencje klientów zawarte w pismach reklamacyjnych oraz odpowiednio dostosowywać do nich swoje odpowiedzi,

  • poznać zasady korespondencji z klientem;

  • wypracować standardy odpowiadania na reklamacje,

  • poprawić swoją sprawność językową wykorzystywaną przy redagowaniu pism,

  • nabyć i/lub rozwinąć umiejętność tworzenia komunikatów perswazyjnych,

  • skutecznie radzić sobie z różnymi rodzajami reklamacji klientów.

TEMATYKA WARSZTATÓW:

  1. TYPOLOGIA ZACHOWAŃ KONSUMENCKICH: Jakie cechy osobowości klientów przejawiają się w pisanych przez nich reklamacjach? Co składa się na poszczególne style komunikowania się klientów? Jak dopasować sposób pisania do typu klienta?

  2. ANALIZA REKLAMACJI KLIENTÓW: W jakim celu klienci piszą reklamacje? W jaki sposób oddzielić fakty od emocji? Czy odpowiadać na wszystko, o czym pisze klient?

  3. KOMUNIKACJA PISEMNA Z KLIENTEM: W jakich sytuacjach piszemy do klienta? Jakich zwrotów i słów używać, a czego unikać? Co chciałby przeczytać klient?

  4. ZASADY KORESPONDENCJI FORMALNEJ: Jakie są rodzaje korespondencji z klientem? Jak rozplanować strukturę pisma – graficznie i merytorycznie? Jakie są etapy tworzenia odpowiedzi na reklamację? Czy warto stworzyć wzorce gotowych pism do klientów?

  5. REKLAMACJE ZASADNE, NIEZASADNE I NIEJASNE: Kiedy klient ma rację, a kiedy nie? Jak opisać pozytywne rozpatrzenie reklamacji? Co napisać, gdy trzeba odmówić? Jak sobie radzić z niejasnymi i niezrozumiałymi roszczeniami klientów?

  6. PERSWAZJA I ASERTYWNOŚĆ W PROCESIE REKLAMACYJNYM: Czym jest asertywna wypowiedź wobec klienta? Kiedy warto ją stosować? Jaka jest alternatywa wobec zachowań asertywnych? Kiedy używać komunikatów perswazyjnych?

  7. KOMUNIKACJA ELEKTRONICZNA: Kiedy ją stosować? Czym różni się od tradycyjnego pisma? Jakie są zasady komunikacji e-mailowej? Jakie mogą być korzyści i trudności takiego sposobu kontaktu z klientem?

  8. POLIGON UMIEJĘTNOŚCI: Praktyczne przećwiczenie odpowiadania na reklamacje klientów – zgodnie z wypracowanymi wcześniej zasadami.

Powyżej prezentujemy ramową propozycję programu. Stanowi ona jedynie punkt wyjścia do skonstruowania indywidualnego projektu szkoleniowego dopasowanego do Państwa potrzeb.

NOWEOPCJE.PL © 2015