Efektywna Korespondencja z Klientem – reklamacje „na piśmie”
CELE I KORZYŚCI
Warsztaty pozwolą Państwu:
-
trafnie identyfikować intencje klientów zawarte w pismach reklamacyjnych oraz odpowiednio dostosowywać do nich swoje odpowiedzi,
-
poznać zasady korespondencji z klientem;
-
wypracować standardy odpowiadania na reklamacje,
-
poprawić swoją sprawność językową wykorzystywaną przy redagowaniu pism,
-
nabyć i/lub rozwinąć umiejętność tworzenia komunikatów perswazyjnych,
-
skutecznie radzić sobie z różnymi rodzajami reklamacji klientów.
TEMATYKA WARSZTATÓW:
-
TYPOLOGIA ZACHOWAŃ KONSUMENCKICH: Jakie cechy osobowości klientów przejawiają się w pisanych przez nich reklamacjach? Co składa się na poszczególne style komunikowania się klientów? Jak dopasować sposób pisania do typu klienta?
-
ANALIZA REKLAMACJI KLIENTÓW: W jakim celu klienci piszą reklamacje? W jaki sposób oddzielić fakty od emocji? Czy odpowiadać na wszystko, o czym pisze klient?
-
KOMUNIKACJA PISEMNA Z KLIENTEM: W jakich sytuacjach piszemy do klienta? Jakich zwrotów i słów używać, a czego unikać? Co chciałby przeczytać klient?
-
ZASADY KORESPONDENCJI FORMALNEJ: Jakie są rodzaje korespondencji z klientem? Jak rozplanować strukturę pisma – graficznie i merytorycznie? Jakie są etapy tworzenia odpowiedzi na reklamację? Czy warto stworzyć wzorce gotowych pism do klientów?
-
REKLAMACJE ZASADNE, NIEZASADNE I NIEJASNE: Kiedy klient ma rację, a kiedy nie? Jak opisać pozytywne rozpatrzenie reklamacji? Co napisać, gdy trzeba odmówić? Jak sobie radzić z niejasnymi i niezrozumiałymi roszczeniami klientów?
-
PERSWAZJA I ASERTYWNOŚĆ W PROCESIE REKLAMACYJNYM: Czym jest asertywna wypowiedź wobec klienta? Kiedy warto ją stosować? Jaka jest alternatywa wobec zachowań asertywnych? Kiedy używać komunikatów perswazyjnych?
-
KOMUNIKACJA ELEKTRONICZNA: Kiedy ją stosować? Czym różni się od tradycyjnego pisma? Jakie są zasady komunikacji e-mailowej? Jakie mogą być korzyści i trudności takiego sposobu kontaktu z klientem?
-
POLIGON UMIEJĘTNOŚCI: Praktyczne przećwiczenie odpowiadania na reklamacje klientów – zgodnie z wypracowanymi wcześniej zasadami.
Powyżej prezentujemy ramową propozycję programu. Stanowi ona jedynie punkt wyjścia do skonstruowania indywidualnego projektu szkoleniowego dopasowanego do Państwa potrzeb.
