Obsługa klienta przez telefon

CELE I KORZYŚCI

Warsztaty pozwolą Państwu:

• dobrze zaplanować i przeprowadzić różne rodzaje rozmów telefonicznych

• wypracować standard efektywnej rozmowy z klientem na każdym etapie

• nabyć/rozwinąć umiejętności stosowania konkretnych narzędzi komunikacyjnych
  w rozmowie z klientem

• poznać skuteczne sposoby reakcji na różne zachowania klientów

• lepiej kontrolować prowadzone przez siebie rozmowy telefoniczne

• zbudować bazę tzw. „dobrych praktyk” telefonicznej obsługi klienta (np. infolinii)

TEMATYKA WARSZTATÓW:

1. ZASADY ROZMOWY PRZEZ TELEFON: Czym różni się komunikacja bezpośrednia od telefonicznej? Jak wykorzystać atuty rozmowy telefonicznej? Co wchodzi w skład „dobrych praktyk” wykorzystywanych w rozmowie przez telefon?

2. PRZYGOTOWANIE DO ROZMOWY: W jakim celu dzwoni do nas klient? Jak się dobrze przygotować do rozmowy wychodzącej i przychodzącej?

3. STRUKTURA ROZMOWY Z KLIENTEM: Z jakich etapów składa się rozmowa telefoniczna? Czy notować w trakcie rozmowy i z czego powinna składać się praktyczna i konkretna notatka? Jak powinien wyglądać ramowy skrypt rozmowy z klientem infolinii?

4. PIERWSZY KONTAKT Z KLIENTEM: Co się dzieje przez pierwsze kilkadziesiąt sekund rozmowy? Jak zbudować dobre pierwsze wrażenie? Jak pokazać się klientowi z jak najlepszej strony?
   Z jakich elementów powinno składać się profesjonalne powitanie klienta?

5. POZNANIE POTRZEB KLIENTA: Czy warto wiedzieć, czego chce klient? Jak aktywnie słuchać przez telefon? O co pytać i jakiego rodzaju pytań używać? W jaki sposób okazać klientowi zrozumienie jego potrzeb?

6. PREZENTOWANIE ROZWIĄZAŃ: Ile treści warto przekazać? Jak zbudować dobrą i ciekawą prezentację? W jaki sposób powiązać potrzeby klienta z językiem korzyści? Jak dbać o dyscyplinę czasową rozmowy?

7. PRZEŁAMYWANIE ZASTRZEŻEŃ: Czy warto obawiać się obiekcji? Co najczęściej się klientom nie podoba? Jakie są najskuteczniejsze metody odpierania zarzutów? Jak „zadowolić” niezadowolonego klienta?

8. PRACA GŁOSEM: Co jest przekazywane w rozmowie klientowi poza jej treścią? Jak żonglować intonacją, tempem i modulacją głosu, by wywierać odpowiednie wrażenie na kliencie?

9. POLIGON UMIEJĘTNOŚCI: Praktyczne przećwiczenie rozmów telefonicznych – zgodnie z wypracowanymi wcześniej zasadami.

Powyżej prezentujemy ramową propozycję programu. Stanowi ona jedynie punkt wyjścia do skonstruowania indywidualnego projektu szkoleniowego dopasowanego do Państwa potrzeb.