Trudne sytuacje w sprzedaży i obsłudze klienta
CELE I KORZYŚCI
Warsztaty pozwolą Państwu:
-
nabyć i/lub rozwinąć umiejętności sterowania wrażeniami klienta na temat obsługi
-
zdiagnozować najczęstsze sytuacje trudne w obsłudze
-
poznać skuteczne sposoby reakcji na różne zachowania klientów
-
nabyć umiejętność asertywnego prowadzenia rozmowy
-
trafnie wyłapywać sytuacje konfliktowe i adekwatnie na nie reagować
-
lepiej radzić sobie z reklamacjami klientów
TEMATYKA WARSZTATÓW:
-
PROFESJONALNA OBSŁUGA KLIENTA: Czym jest jakość obsługi? Jak ją mierzyć? Czy bycie profesjonalnym pozwala uniknąć trudnych sytuacji? Jak standardy obsługi pomagają minimalizować ilość problemów? Jaki powinien być pracownik obsługujący klienta? Czy można określić własny styl obsługi?
-
ZASTRZEŻENIA I OBIEKCJE: Czy warto obawiać się obiekcji? Co najczęściej się klientom nie podoba? Jakie są najskuteczniejsze metody odpierania zarzutów? Jak „zadowolić” niezadowolonego klienta?
-
TYPY TRUDNYCH ZACHOWAŃ: Kiedy osobowość klienta wpływa na jakość obsługi? Co wchodzi w skład trudnych zachowań klientów? Jak sobie radzić
z najtrudniejszymi „przypadkami”? -
TYPY TRUDNYCH SYTUACJI: Kiedy zaczyna być „gorąco” na linii klient – obsługujący? Czy można uniknąć sytuacji trudnych? Jakie są ich rodzaje? Jak radzić sobie z krytyką ze strony klienta? Kiedy warto na nią reagować?
-
REKLAMACJE ZASADNE A NIEZASADNE: Kiedy klient ma rację? Jakie są poszczególne kroki postępowania? Co powiedzieć, gdy trzeba odmówić? Jak zadbać o dalsze relacje z klientami?
-
KONFLIKT I STRES W KONTAKCIE Z KLIENTEM: Gdzie rodzi się konflikt? Kiedy przestajemy panować nad sytuacją? Jak zapobiec negatywnym skutkom konfliktu w relacji
z klientem? Co robić gdy „dopada” nas stres? -
ASERTYWNOŚĆ: Czym jest zachowanie asertywne wobec klienta? Kiedy warto je stosować? Jaka jest alternatywa wobec zachowań asertywnych?
Powyżej prezentujemy ramową propozycję programu. Stanowi ona jedynie punkt wyjścia do skonstruowania indywidualnego projektu szkoleniowego dopasowanego do Państwa potrzeb.
