Profesjonalna obsługa klienta
CELE I KORZYŚCI
Warsztaty pozwolą Państwu:
-
poznać wyznaczniki wysokiej jakości w obsłudze klienta
-
rozwinąć umiejętności stosowania konkretnych narzędzi komunikacyjnych
w kontaktach z klientem -
prowadzić bardziej profesjonalne i dobrze przygotowane rozmowy z klientami
-
zdiagnozować najczęstsze sytuacje trudne w obsłudze
-
poznać skuteczne sposoby reakcji na różne zachowania klientów
TEMATYKA WARSZTATÓW:
-
PROFESJONALNA OBSŁUGA KLIENTA: Czym jest jakość obsługi? Jak ją mierzyć? Czym jest profesjonalizm w obsłudze? Czym różni się postawa reaktywna od proaktywnej? Jakie są korzyści wynikające ze stosowania zachowań proaktywnych?
-
UMIEJĘTNOŚCI KOMUNIKACYJNE W KONTAKCIE Z KLIENTEM: Jak mówić do klienta, by nas słuchał i rozumiał? Jak budować precyzyjne komunikaty? O co pytać i jakiego rodzaju pytań używać? Jak słuchać klienta, by go zrozumieć? W jaki sposób okazać klientowi zrozumienie jego potrzeb?
-
ROZMOWA TELEFONICZNA Z KLIENTEM: Jak się do niej przygotować? Czy warto notować i do czego może się to przydać? Z jakich etapów powinna składać się rozmowa z klientem? O czym pamiętać na każdym z kroków?
-
TRUDNE SYTUACJE W OBSŁUDZE: Kiedy zaczyna być „gorąco” na linii klient – obsługujący? Czy można uniknąć sytuacji trudnych? Jakie są ich rodzaje? Jak radzić sobie z krytyką ze strony klienta? Kiedy warto na nią reagować? Po czym rozpoznać tzw. „trudnego klienta”? Jak sobie radzić z najtrudniejszymi „przypadkami”?
-
KONFLIKT W RELACJI Z KLIENTEM: Gdzie rodzi się konflikt? Kiedy przestajemy panować nad sytuacją? Jak zapobiec negatywnym skutkom konfliktu w relacji z klientem? Co robić, kiedy konflikt już się pojawi? Jak rozmawiać z klientem w tych nacechowanych trudnymi emocjami sytuacjach?
Powyżej prezentujemy ramową propozycję programu. Stanowi ona jedynie punkt wyjścia do skonstruowania indywidualnego projektu szkoleniowego dopasowanego do Państwa potrzeb.
